Glossar

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A

Anonymisierungsprozess Ein Verfahren innerhalb von Enneo, das sicherstellt, dass sensible Kundendaten in Tickets und Kommunikationen unkenntlich gemacht werden, um Datenschutzrichtlinien einzuhalten.

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B

Benutzerverwaltung Ein Modul in Enneo, das Administratoren ermöglicht, Benutzerkonten zu erstellen, Rollen zuzuweisen und Zugriffsrechte innerhalb der Plattform zu verwalten.

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C

Customer Relationship Management (CRM) Ein System oder eine Strategie zur Verwaltung und Analyse von Kundeninteraktionen, das oft mit Enneo integriert wird.

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D

Dunkelverarbeitung Ein Prozess, bei dem KI-Agenten Kundenanfragen vollständig automatisiert bearbeiten, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich ist.

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E

Events und Webhooks Mechanismen, die es ermöglichen, auf bestimmte Ereignisse innerhalb der Enneo-Plattform zu reagieren und externe Systeme in Echtzeit zu benachrichtigen.

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F

First Level Support Die erste Anlaufstelle für Kundenanfragen, die oft durch automatisierte Prozesse oder KI-Agenten in Enneo unterstützt wird.

Freitextanalyse Eine Methode, bei der KI oder regelbasierte Logik genutzt wird, um unstrukturierte Texte in Kundenanfragen zu analysieren und zu klassifizieren.

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K

KI-Agenten Künstliche Intelligenz innerhalb von Enneo, die Kundenanfragen analysiert und automatisierte Antworten oder Aktionen basierend auf vordefinierten Regeln und Lernalgorithmen bereitstellt.

Kundenerkennung Funktionen in Enneo, die es ermöglichen, Kunden anhand ihrer Daten zu identifizieren und deren Anfragen entsprechend zuzuordnen.

Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT - Customer Satisfaction Score) Ein Indikator zur Messung der Kundenzufriedenheit, der oft durch Feedback am Ende einer Ticketbearbeitung erhoben wird.

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P

Partnerintegration Die Fähigkeit von Enneo, sich mit externen Partner-Systemen zu verbinden, um Daten auszutauschen und Prozesse zu synchronisieren.

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R

Regelbasierte Logik Ein Ansatz innerhalb von Enneo, bei dem vordefinierte Regeln verwendet werden, um Entscheidungen zu treffen und Aktionen basierend auf bestimmten Bedingungen auszuführen.

Routing und Tags Funktionen, die es ermöglichen, eingehende Tickets oder Anfragen automatisch bestimmten Teams oder Kategorien zuzuweisen, basierend auf definierten Schlagwörtern oder Kriterien.

Response Time (Reaktionszeit) Die Zeitspanne, die zwischen dem Eingang einer Kundenanfrage und der ersten Antwort vergeht.

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S

SDK (Software Development Kit) Ein Toolkit, das Entwicklern Werkzeuge und Dokumentation bereitstellt, um eigene Anwendungen oder Integrationen mit der Enneo-Plattform zu erstellen.

SLA (Service Level Agreement) Eine Vereinbarung über die erwartete Reaktions- und Lösungszeit für Kundenanfragen, die oft in Enneo konfiguriert wird.

Smarte Argumentationslogik Ein Feature von Enneo, das KI-Agenten ermöglicht, komplexe Kundenanfragen durch logische Schlussfolgerungen und Kontextverständnis effektiv zu bearbeiten.

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T

Textvorlagen Vordefinierte Textbausteine, die in Enneo erstellt werden können, um konsistente und schnelle Antworten auf häufige Kundenanfragen zu gewährleisten.

Ticketbearbeitung Der Prozess des Empfangens, Kategorisierens, Bearbeitens und Abschließens von Kundenanfragen innerhalb der Enneo-Plattform.

Ticketstatus Der aktuelle Bearbeitungsstand eines Tickets, z. B. „Neu“, „In Bearbeitung“ oder „Abgeschlossen“.

Transparente Weiterleitung Ein Feature, das es ermöglicht, ein Ticket an eine andere Abteilung weiterzuleiten, ohne dass der Kunde dies bemerkt.

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W

Wissensmanagement Das Sammeln, Organisieren und Bereitstellen relevanter Informationen, um Kundenanfragen effizient zu beantworten – oft über das Wiki oder FAQ-Bereich in Enneo.

Workflow-Automatisierung Ein Mechanismus, der bestimmte Prozesse in Enneo automatisch ausführt, basierend auf definierten Regeln oder Triggern.

Wiki Ein integriertes Wissensmanagement-Tool in Enneo, das es Teams ermöglicht, Informationen, Anleitungen und FAQs zentral zu speichern und zu verwalten.