Aktionen

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Anwendungsbeispiel:

Der Abschlags-Agent wurde so konfiguriert, dass er in diesen Fällen bei der Ticketbearbeitung unterstützend passende Aktionen anbieten kann:

1. vom Kunde gewünschter Abschlag ist plausibel und wird ins System übernommen

2. vom Kunde gewünschter Abschlag ist bereits im System

3. vom Kunde gewünschter Abschlag ist unplausibel

4. der Vertrag ist bereits abgelaufen

1. Anpassung: Für Fall 3 wurde der KI-Agent angepasst, so dass diese Kundenanliegen ab sofort vollautomatisiert verarbeitet werden können. Die Anpassung wird auf neu eingehende Kundenanliegen sofort angewendet. Damit auch bestehende Tickets mit der Anpassung verlinkt werden können, nutzt man diese Aktion:

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Alle offenen Tickets auf Dunkelverarbeitungsfähigkeit prüfen

Diese Aktion überprüft alle offenen Tickets darauf, ob sie für die Dunkelverarbeitung geeignet sind. Falls ein Ticket als geeignet erkannt wird, wird es markiert und gemäß den Konfigurationseinstellungen weiterverarbeitet (sofort, nach Freigabe, mit Zeitversatz, etc.).

In der anschließenden Übersicht wird das Prüfergebnis detailliert abgebildet, und weitere Aktionen zur Verfügung gestellt.

2. Anpassung: Der Abschlags-Agent wurde in seiner generellen Konfiguration maßgeblich optimiert. Die Anpassung wird auf neu eingehende Kundenanliegen sofort angewendet. Damit auch bestehende Tickets mit den Optimierungen verarbeitet werden können, braucht es einen Refresh aller Tickets, die mit dem Abschlags-Agenten verlinkt sind:

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Re-run AI Processing for human tickets

Hier wird ein Refresh für alle offenen Tickets durchgeführt, die einem KI-Agenten zugeordnet sind und noch nicht zur Dunkelverarbeitung markiert wurden. Voraussetzung ist, dass der KI-Agent mindestens einen vollautomatisierten Fall bearbeiten kann.

In der anschließenden Übersicht wird wieder das Prüfergebnis detailliert abgebildet und weitere Aktionen zur Verfügung gestellt.

3. Anpassung: Die Dunkelverarbeitung für Fall 3 wird deaktiviert. Die Agenten sollen Fälle dieser Art wieder selbst nach neuer Arbeitsanweisung lösen. Neue Tickets zu diesen Fällen werden nicht mehr für die Dunkelverarbeitung vorgemerkt. Die Markierung bleibt jedoch in bereits vorhandenen Tickets bestehen:

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Re-run AI Processing for all tickets

Mit dieser Aktion werden auch die bereits zur Dunkelverarbeitung markierten Tickets erneut via Refresh geprüft.

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Alle erkannten dunkelverarbeitungsfähigen Tickets jetzt verarbeiten

Nach erfolgreicher Prüfung können damit alle Tickets, die für die Dunkelverarbeitung markiert wurden, verarbeitet werden.

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Fazit

Mit unseren KI-Agenten bieten wir eine leistungsstarke Möglichkeit zur automatischen Bearbeitung von Kundenanliegen. Durch gezielte Aktionen kann die Dunkelverarbeitung effizient gesteuert und flexibel an veränderte Regeln angepasst werden. Besonders durch die zentralen Prüf- und Refresh-Mechanismen lassen sich Änderungen der KI-Agenten schnell und effizient in den bestehenden Ticketfluss integrieren.