Entfernung personenbezogener Daten aus Ticket-Beispielen

Tip

Enneo nutzt bisherige Kundenkorrespondenz, um daraus bessere Antwortvorschläge für neue Kundenserviceanfragen zu erzeugen.

Da Kundenkorrespondenz typischerweise personenbezogene Daten im Sinne von Art. 4 Nr. 1 DSGVO enthält, entfernt enneo diese Angaben in einem fünfstufigen Verfahren, bevor Beispiele für die Verbesserung von Antwortvorschlägen verwendet werden.

1. Überblick über das Verfahren

Zu Beginn setzen wir ein hochentwickeltes Sprachmodell (LLM) ein, eine Form fortschrittlicher künstlicher Intelligenz. Dieses Modell ist speziell darauf trainiert, große Textmengen effizient zu analysieren. Es erkennt zuverlässig Muster, die auf persönliche Informationen in Kunden-E-Mails hinweisen, wie Namen oder Kontaktdaten. Durch kontinuierliche Updates und Verbesserungen halten wir das LLM auf einem aktuellen Stand im Umgang mit personenbezogenen Daten.

2. Erkennung personenbezogener Daten

Das LLM durchleuchtet jede E-Mail gründlich und identifiziert personenbezogene Daten wie Namen, Adressen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen. Es nutzt fortschrittliche Algorithmen, um Strukturen und Muster zu erkennen, die typisch für solche Angaben sind.

3. Ersetzung durch Platzhalter

Nach der Identifikation werden personenbezogene Angaben durch neutrale Platzhalter wie „xxxx xxxx" ersetzt. Dieser Schritt läuft zweistufig (deterministische Vorverarbeitung, anschließend KI-gestützte Erkennung), um die Erkennungsquote zu erhöhen. Die erzeugten Beispiele enthalten danach keine direkten personenbezogenen Angaben mehr; das Restrisiko, dass einzelne Angaben unerkannt bleiben, wird durch den zweistufigen Ablauf minimiert und über Stichprobenkontrollen (Schritt 4) überwacht.

4. Benutzeroberfläche und manuelle Kontrollen

Eine speziell entwickelte Benutzeroberfläche ermöglicht den kontrollierten Zugriff auf die bereinigten Daten. Diese Oberfläche ist intuitiv gestaltet und erlaubt es autorisierten Mitarbeitern, die Daten effizient zu verwalten und zu überwachen. Damit werden regelmäßige Stichprobenkontrollen durchgeführt. Diese Überprüfungen dienen der Qualitätssicherung des Verfahrens; bei Bedarf werden Korrekturen vorgenommen.

5. Datenschutz und Sicherheit

Der gesamte Prozess ist auf Datenschutz und Sicherheit ausgelegt. Die Entfernung personenbezogener Angaben vor der Verwendung für Antwortvorschläge ist ein zentraler Bestandteil unseres Engagements für die Privatsphäre unserer Kunden. Der Zugriff auf bereinigte wie unbereinigte Daten ist auf autorisierte Mitarbeiter beschränkt. Das Verfahren sowie die verbleibenden Risiken werden in der Datenschutz-Folgenabschätzung (DSFA) fortlaufend bewertet.