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# Smarte Argumentationslogik

> Erstellung eines smarten KI-Agenten

<Tabs>
  <Tab title="Spezifikationen">
    ### Spezifikationen

    Grundlegende Einstellungen

    <Tip>
      **KI-Agenten** bieten eine innovative Möglichkeit, Kundenanfragen **effizient** zu bearbeiten und Standardprozesse zu automatisieren.

      Dank der **flexiblen Konfiguration** lassen sich Agenten **passgenau** auf **individuelle** Anforderungen abstimmen. Die Erstellung erfolgt in wenigen, klar strukturierten Schritten, die unter den **oben aufgeführten Tabs** beschrieben ist.
    </Tip>

    ### 1. Spezifikationen festlegen

    Hier wird der Grundstein für den KI-Agenten gelegt. Dazu gehören:

    * **Name:** Der Name des Agenten sollte den Aufgabenbereich widerspiegeln, z. B. „Abschlags-Agent“.

    * **Beschreibung:** Eine kurze Beschreibung hilft, den Zweck des Agenten auf einen Blick zu erfassen.

    * **Thema:** Das Thema ergibt sich aus den vorhandenen Skill-Tags. So könnte ein Abschlags-Agent dem Skill-Tag "Zahlungsverkehr" zugewiesen werden. Die Zuweisung sorgt für eine klare organisatorische Zuordnung und erleichtert bspw. den Zugriff über den Vorlagenkatalog.

    * **Kanäle:** Bestimmen, über welche Kommunikationswege der KI-Agent agieren soll – E-Mail, Chat, Brief, Telefon, etc. Ein Agent kann problemlos mehreren Kanälen zugewiesen werden.

    ### 2. Avatar wählen

    Der Avatar verleiht dem KI-Agenten eine visuelle Identität und unterstreicht seinen individuellen Charakter. Dabei stehen verschiedene Optionen zur Verfügung:

    * **Stil:** Soll der Avatar eher professionell, freundlich oder neutral wirken?

    * **Farbakzente:** Zusätzlich können Farben ausgewählt werden, die bspw. zur Markenidentität passen.

    * **Wiedererkennungswert:** Ein einheitlicher Avatar über alle Kanäle hinweg stärkt das visuelle Erscheinungsbild des KI-Agenten.

    ### 3. Intelligenz konfigurieren

    Hier entscheidet sich, wie der KI-Agent Aufgaben löst:

    * **Smarte Argumentationslogik:** Regeln in natürlicher Sprache ohne Programmierung – ideal für Standardprozesse.

    * **Regelbasierte Logik:** Codebasierte Workflows für komplexere Abläufe.

    ### 4. Persönlichkeit anpassen

    Die Persönlichkeit des KI-Agenten definiert, wie er kommuniziert – nicht nur inhaltlich, sondern auch im Ton. Über intuitive Regler lässt sich der Kommunikationsstil feinjustieren:

    * **Informell bis formell:** Soll der KI-Agent locker oder geschäftlich auftreten?

    * **Sprechstil:** Von knappen Antworten bis hin zu ausführlichen Erklärungen.

    * **Konzise bis umfassend:** Bestimmt die Detailtiefe der Rückmeldungen.

    Diese Anpassungen sorgen dafür, dass der KI-Agent perfekt zur Unternehmenssprache passt und das Kundenerlebnis positiv unterstützt.

    <Info>
      **Alle Spezifikationen – Name, Thema, Intelligenz, Persönlichkeit und Kanäle – lassen sich jederzeit flexibel anpassen. So bleibt der KI-Agent dynamisch und stets an aktuelle Anforderungen angepasst.**
    </Info>
  </Tab>

  <Tab title="Erkennung">
    ### Erkennung

    Methoden und Konfiguration

    <Tip>
      Im Bereich **Erkennung** wird festgelegt, wann ein KI-Agent einem Ticket zugewiesen wird. Dies kann basierend auf Stichworten, Ticketdaten oder KI-Analyse erfolgen.
    </Tip>

    ### Authentifizierung

    Ist diese Option aktiviert, werden Anfragen von nicht authentifizierten Kunden vom KI-Agenten ignoriert. Diese Einstellung eignet sich besonders für Prozesse, die sensible Daten betreffen oder eine Verifizierung des Kunden voraussetzen.

    ### Erkennungsmethoden

    Für die Zuweisung von KI-Agenten stehen verschiedene Methoden zur Auswahl:

    <AccordionGroup>
      <Accordion title="KI-Erkennung">
        Die KI-gestützte Erkennung basiert auf maschinellem Lernen. Anweisungen helfen dem KI-Agenten dabei, Muster in Kundenanfragen zu identifizieren. Eine klare und präzise Anweisung verbessert die Erkennungsgenauigkeit des KI-Agenten.

        &#x20;

        *Beispiel*

        Anweisung an den KI-Agenten für Kundenanliegen zum Thema "SEPA Widerruf":

        <img src="https://mintcdn.com/enneo/nMX1InWEYKbUNXv_/images/de/ai_agent_recognition_ai.jpg?fit=max&auto=format&n=nMX1InWEYKbUNXv_&q=85&s=4a28bcbc20330cf9d4ae38411c227c75" alt="" width="1249" height="216" data-path="images/de/ai_agent_recognition_ai.jpg" />
      </Accordion>

      <Accordion title="Bedingungserkennung">
        Die Zuweisung des KI-Agenten erfolgt anhand von Ticket-, Kunden- und/oder Vertragsattributen. Bedingungen können beliebig verknüpft werden.

        Operatoren und erwartete Werte

        | Operator                | Erwarteter Datentyp               | Wirkung                                                                     |
        | ----------------------- | --------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------- |
        | `=`                     | `string`, `number` oder `boolean` | Prüft, ob der Datenpunkt exakt dem angegebenen Wert entspricht.             |
        | `!=`                    | `string`, `number` oder `boolean` | Prüft, ob der Datenpunkt vom angegebenen Wert abweicht.                     |
        | `contains`              | `string`                          | Prüft, ob der Datenpunkt den angegebenen Text enthält.                      |
        | `not contains`          | `string`                          | Prüft, ob der Datenpunkt den angegebenen Text nicht enthält.                |
        | `in`                    | `array`                           | Prüft, ob der Datenpunkt in der angegebenen Werteliste enthalten ist.       |
        | `not in`                | `array`                           | Prüft, ob der Datenpunkt nicht in der angegebenen Werteliste enthalten ist. |
        | `>` / `>=` / `<` / `<=` | `number`                          | Vergleicht den Datenpunkt numerisch mit dem angegebenen Wert.               |
        | `is null`               | `null` oder kein Wert             | Prüft, ob kein Wert vorhanden ist.                                          |
        | `is not null`           | `null` oder kein Wert             | Prüft, ob ein Wert vorhanden ist.                                           |
        | `contains RegEx`        | `string`                          | Prüft, ob der Datenpunkt einem regulären Ausdruck entspricht.               |

        *Beispiel*

        Verknüpfung von Bedingungen für Kundenanliegen zu Marketingzwecken:

        <img src="https://mintcdn.com/enneo/nMX1InWEYKbUNXv_/images/de/Skill_configuration_conditiondetection.png?fit=max&auto=format&n=nMX1InWEYKbUNXv_&q=85&s=bccf8f2732550f22a29d1f53f7d35222" alt="" width="1764" height="624" data-path="images/de/Skill_configuration_conditiondetection.png" />
      </Accordion>

      <Accordion title="KI- und Bedingungserkennung">
        KI-Agenten werden dann zugewiesen, wenn beide Methoden zutreffen.

        &#x20;

        *Beispiel*

        Hier wird der KI-Agent zugewiesen, wenn die KI-Trainingsdaten zutreffen, UND in der Nachricht des Kunden kein Bezug auf Kündigung oder Umzug genommen wird:

        <img src="https://mintcdn.com/enneo/nMX1InWEYKbUNXv_/images/de/Skill_configuration_AI_and_condition_detection.png?fit=max&auto=format&n=nMX1InWEYKbUNXv_&q=85&s=cbaa50141679679938cc1506ad5e605d" alt="" width="1289" height="594" data-path="images/de/Skill_configuration_AI_and_condition_detection.png" />
      </Accordion>

      <Accordion title="KI- oder Bedingungserkennung">
        KI-Agenten werden basierend auf einer der beiden Methoden zugewiesen.

        &#x20;

        *Beispiel*

        Hier wird der KI-Agent zugewiesen, wenn die KI-Trainingsdaten zutreffen, ODER in der Nachricht des Kunden kein Bezug auf Kündigung oder Umzug genommen wird. Die Zuweisung würde hier vermutlich für sehr viele Fälle greifen:

        <img src="https://mintcdn.com/enneo/nMX1InWEYKbUNXv_/images/de/Skill_configuration_AI_or_condition_detection.png?fit=max&auto=format&n=nMX1InWEYKbUNXv_&q=85&s=d6ae044ad77400b48c30378196d58767" alt="" width="1285" height="594" data-path="images/de/Skill_configuration_AI_or_condition_detection.png" />
      </Accordion>

      <Accordion title="Nur manuelle Erkennung">
        KI-Agenten werden ausschließlich manuell durch einen Bearbeiter zugewiesen.
      </Accordion>
    </AccordionGroup>
  </Tab>

  <Tab title="Anweisungen">
    ### Anweisungen

    Prompt, Tools und Werkzeuge

    <Tip>
      Anweisungen für smarte KI-Agenten sind **präzise Prompts**, die definieren, wie auf Kundenanliegen reagiert wird. Sie **steuern das Verhalten** des KI-Agenten und legen fest, welche **Tools** genutzt und welche **Aktionen** ausgeführt werden.

      Für jeden **Kanal** kann ein **individueller Prompt** hinterlegt werden. Liegt kein individueller Prompt vor, greift automatisch der **Standard-Prompt:**

      <Frame caption="">
        <img src="https://mintcdn.com/enneo/nMX1InWEYKbUNXv_/images/de/smart_channel_prompts.png?fit=max&auto=format&n=nMX1InWEYKbUNXv_&q=85&s=76b96485843ab195450496cf434f77ae" alt="" width="886" height="188" data-path="images/de/smart_channel_prompts.png" />
      </Frame>
    </Tip>

    ### Beispiel-Prompt eines Tarifberatungs-Agenten mit benutzerdefinierten Werkzeugen

    Du bist Expertin für Kündiger-Rückgewinnung bei Energieversorgern. Als Tarifberaterin möchtest du den Kunden am Telefon höflich, aber effektiv animieren, einen günstigen Tarif abzuschließen, statt die Kündigung durchzuziehen. Du hast den Kunden angerufen. Gehe wie folgt vor:

    1. Wenn der Kunde sagt, dass die Kündigung nicht korrekt war, vermerke das in <Tooltip tip="widerruft eine bestehende Kündigung">`cancel_termination`</Tooltip> und nimm die Kündigung zurück.

    2. Ansonsten frage nach, warum der Kunde gekündigt hat. Vermerke den Grund in <Tooltip tip="erfasst den Kündigungsgrund des Kunden">`document_reason_for_termination`</Tooltip>.

    3. Frage anschließend, ob du dem Kunden ein vorbereitetes Wechselangebot machen kannst, um bares Geld zu sparen. Gehe auf den Kündigungsgrund ein, wenn es passt. Bei Ablehnung akzeptiere das und beende den Anruf.

    4. Wenn der Kunde Interesse hat, hole das Angebot mit <Tooltip tip="holt ein individuell zugeschnittenes Tarifangebot ein">`get_tariff_offer`</Tooltip>. Stelle das Angebot kurz vor, indem du dich auf die Highlights konzentrierst. Formuliere Ziffern in Worten (z. B. 1,5 → eins Komma fünf). Nutze natürliche Sprache, keine JSON-Variablen oder Abkürzungen wie kWh. Falls der Kunde kein Interesse hat, beende den Anruf.

    5. Beantworte auf Wunsch Fragen des Kunden zu diesem Tarif. Wenn der Kunde den Tarif per E-Mail zugeschickt haben möchte, nutze <Tooltip tip="versendet das erstellte Tarifangebot direkt an die E-Mail-Adresse des Kunden">`send_offer_by_email`</Tooltip> und bestätige den Versand unter Nennung der dort genannten E-Mail-Adresse.

    6. Frage, ob der Kunde das Angebot annehmen möchte. Bei Zustimmung initiiere den Tarifwechsel mit <Tooltip tip="führt den Tarifwechsel durch, sobald der Kunde sich für ein Angebot entschieden hat">`do_tariff_change`</Tooltip>. Andernfalls akzeptiere die Entscheidung und beende den Anruf.

    7. Bestätige einen erfolgreichen Wechsel gegenüber dem Kunden und beende den Anruf.

    8. Wenn der Kunde eine Berechnung der Einsparungen wünscht, verwende das Tool <Tooltip tip="berechnet die Ersparnis im neuen Tarif">`calculate_savings`</Tooltip>.

    Fokussiere dich ausschließlich auf diesen Prozess und gehe nicht auf andere Themen ein. Du kennst den Kunden bereits, eine Identifikation ist nicht nötig. Sieze den Kunden in der Anrede.

    ### Benutzerdefinierte Werkzeuge

    Im Bereich `KI-Anpassung → KI-Tools` lassen sich benutzerdefinierte Werkzeuge erstellen und später einem smarten KI-Agenten hinzufügen.

    Diese Werkzeuge unterstützen den KI-Agenten dabei, Prozesse und Anweisungen effizient und zielgerichtet durchzuführen. Je nach Konfiguration werden die Aktionen des KI-Agenten ausgelöst, auf Basis der erkannten Kundenbedürfnisse angepasst und im definierten Prozessverlauf abgeschlossen.

    * Ein benutzerdefiniertes Werkzeug beschreibt eine einzelne Aktion – z. B. „Kündigung zurücknehmen“ – die später vom Smart Agent aufgerufen werden kann.
    * Welche Informationen das Werkzeug benötigt (z. B. eine Vertragsnummer), wird vorab festgelegt und bei der Nutzung automatisch übergeben.
    * Die eigentliche Aktion kann entweder direkt per Code definiert oder an eine externe Schnittstelle weitergeleitet werden.

    ### Integrierte Tools

    <Frame>
      <CardGroup cols={2}>
        <Card>
          Unter "Anweisung" eines smarten KI-Agenten können **Integrierte Tools** hinzugefügt werden. Sie erweitern die Fähigkeiten des KI-Agenten, indem sie den **Zugriff auf relevante Datenquellen** ermöglichen und standardisierte Prozesse unterstützen. Sie sind **vorkonfiguriert** und **sofort einsatzbereit**.
        </Card>

        <Card>
          <img src="https://mintcdn.com/enneo/nMX1InWEYKbUNXv_/images/de/integrated_tools.png?fit=max&auto=format&n=nMX1InWEYKbUNXv_&q=85&s=4c2e83e2f45ed1e30db32e6f6cf2d581" alt="" width="559" height="507" data-path="images/de/integrated_tools.png" />
        </Card>
      </CardGroup>
    </Frame>
  </Tab>

  <Tab title="Testen und veröffentlichen">
    ### Testen und Veröffentlichen

    Funktionsweise

    <Tip>
      **Testfälle** simulieren **reale Szenarien**, um sicherzustellen, dass der KI-Agent korrekt funktioniert. Jeder Testfall basiert auf einer **Ticket-ID** und bildet den gesamten **Bearbeitungsprozess** ab.
      &#x20;
      Regelmäßige Tests stellen sicher, dass der KI-Agent **stabil** und **zuverlässig** arbeitet, auch bei geänderten **Anforderungen** oder **Systemupdates**.
    </Tip>

    ### Testablauf

    * Eine reale Ticket-ID wird ausgewählt und hinzugefügt.

    * Der KI-Agent verarbeitet das Ticket basierend auf der definierten Logik.

    * Das Ergebnis wird als erfolgreich oder fehlgeschlagen angezeigt.

    ### Ergebnisinterpretation

    * *Erfolgreich*: Der Test bestätigt, dass der KI-Agent wie vorgesehen reagiert. Der KI-Agent kann nun veröffentlicht werden.

    * *Fehlgeschlagen*: In diesem Fall müssen die bestehenden Einstellungen geprüft werden. Anweisungen, Erkennungen, Eingabeparameter, Business-Logik und/oder Ausgabebehandlung sollten auf mögliche Inkonsistenzen untersucht werden. Nach der Anpassung sollte der Test erneut durchgeführt werden.
  </Tab>
</Tabs>